Международные стандарты обслуживания: 28 Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса

16.03.1972 alexxlab

Содержание

100643 (Международные стандарты гостиничного обслуживания) » СтудИзба

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА МЕЖДУНАРОДНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания

1.2 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания

1.3 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства

ГЛАВА II. ЭЛЕМЕНТЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ

2.1 Требования к внешнему виду персонала

2.2Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы

2.3Основные правила ведения телефонных переговоров

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с « первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:

изучить понятие стандарта качественного обслуживания;

выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;

охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;

ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;

проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;

определить основные правила ведения телефонных переговоров

Практическая значимость состоит в том, что при помощи данной курсовой работы мы обогащаем наши теоретические знания в области международных стандартов обслуживания, правил и требований предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов, также мы можем предложить ее для изучения специалистами в области гостиничного хозяйства.

В данной курсовой работе использовались материалы из учебников и учебных пособий таких авторов, как: И.Ю.Ляпина, Ю.Ф.Волков, В.С.Сенин, Е.Е. Филипповский, Т.Л.Тимохина.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА МЕЖДУНАРОДНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания

^{«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.}Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

·поведения;

·внешнего вида;

·технологического процесса;

· знания иностранного языка в рамках профессии;

· знания концепции гостиницы и ее структуры. ¹

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант — каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.²

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:

вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отноше- ния с гостями;

гибкость, адаптируемость;

принятие ответственности, инициативность;

личная гигиена;

дисциплинированность, пунктуальность;

знание работы, качество работы, внимание к деталям;

работа с нагрузкой, при стрессе;

способность выполнять задания до конца;

осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

1.2 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания

В обслуживании, соответствующем международным стандартам, особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом — так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры пансионата, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут. Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно.

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.³

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.⁴

Следует отметить, что хотя часто это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле — все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.

С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы.

Таким образом, не только руководство должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает. Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям, а также их неукоснительное выполнение. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды.

1.3 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Роль международных стандартов в обеспечении качества обслуживания гостей

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания.

Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению гостей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального гостя.[1; с. 230]

В нашей стране многие гостиницы соблюдают международные стандарты по обеспечению качества сервиса, так как это приводит к:

· международному уровню обслуживания;

· расширению сотрудничества с зарубежными партнерами;

· установлению более высокого уровня цен на гостиничные услуги;

· повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

· стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;

· стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе;

· стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания.

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому гостей, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.[6; с. 53]

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть:

· коммуникабельным;

· доброжелательным;

· обладать приятной внешностью;

· уметь работать в коллективе.

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал гостиницы от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов, быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных, все и всегда работают именно так: слажено, дружно и по стандартам. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант — каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Всех сотрудников гостиницы с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:

· руководящий состав (администрация гостиницы, начальники отделов, супервайзеры)

· персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье)

· поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

· вежливость;

· дружелюбие;

· энтузиазм;

· взаимодействие с коллегами;

· отношения с гостями;

· гибкость;

· адаптируемость;

· принятие ответственности;

· инициативность;

· личная гигиена;

· дисциплинированность;

· пунктуальность;

· знание работы;

· качество работы;

· внимание к деталям;

· работа с нагрузкой;

· работа при стрессе;

· способность выполнять задания до конца;

· осознание затрат;

· владение иностранным языком.

Таким образом, стандартизация процедур обслуживания во многом упростит задачу контроля качества услуг и поможет в первую очередь самому обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели.

(PDF) ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

В гостиничном бизнесе гостю продается впечатление – оно является

первой стадией взаимодействия гостя и всей системы отеля. Поэтому важ-

но, чтобы клиент чувствовал себя уютно и в дальнейшем у него создава-

лось благоприятное впечатление о месте его пребывания. Цитата Эренста

Хэмингуэя наиболее точно, формирует представление о том, что же на са-

мом деле гость ждет от отеля: «Когда я представляю себе райскую жизнь,

то вижу отель «Ритц»». Отели «Ритц» уже давно славятся своим эталонным

обслуживанием гостей в высоком ценовом сегменте. Именно создатель

этой сети Цезарь Ритц является родоначальником разработки и внедрения

стандартов в организации гостиничного обслуживания. Его стандарты в

дальнейшем легли в основу международных стандартов качества обслужи-

вания. Многолетний опыт разработки и исследования потребностей гостей

позволил вычислить своеобразную “формулу успеха”, которая не теряет

своей актуальности, и по сей день.

Стандарты известных гостиничных корпораций – это рабочая «маши-

на» обслуживания. В них рассмотрены любые аспекты, возникающие в той

или иной части организации процесса взаимодействия между клиентом и

работниками гостиницы, находящихся на разных ступенях предоставления

и организации гостиничной услуги. Любой стандарт поможет разобраться

и решить, как действовать в любой ситуации, возникающей в процессе об-

служивания гостя.

Международная практика показывает, что гости уже имеют четкое

представление и ожидание, которое они хотят получить при заезде в отель.

Поэтому чаще всего путешественники выбирают сетевые гостиницы, их бес-

спорно привлекает тот факт, что, не смотря на то, в какой бы части мира они

не находились, они получат тот же уровень обслуживания, что и всегда.

Постоянному поддержанию высокого уровня качества услуг способ-

ствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по

всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпора-

тивных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности

гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что

персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать

приятной внешностью, уметь работать в коллективе [2]. Стандарты обслу-

живания могут быть различными, многое зависит от того какой гостиница

себя позиционирует в особенности ее основная целевая аудитория. Все

услуги и организация работы персонала зависят от того, что нужно людям

посещающим тот или иной отель. При этом отступлений от стандартов не

должно быть ни в какой случае.

Рассматривая виды стандартов обслуживания в отеле, можно сделать

вывод, что их достаточно много, так как чаще всего стандартизирую лю-

Гостиничные стандарты обслуживания – книги по гостиницам от Красотель

Стандарты обслуживания в гостинице

В основе успешной работы отельного бизнеса лежит следование определенным гостиничным стандартам. Они пригодятся и для небольшого мотеля, и для крупной гостиничной сети. Для любого места проживания, которое претендует на качественный сервис.

Что собой представляют стандарты гостиничного бизнеса?

Речь идет о разработанных специально правилах, регламентирующих:

поведение обслуживающего персонала: администраторов, официантов, горничных;
внешний вид сотрудников;
принципы общения с гостями;
принципы общения внутри коллектива;
последовательность всех основных рабочих процедур: заселения и выселения, уборки, сервировки столов и так далее.

Помимо этого стандарты обслуживания в гостиничной деятельности включают в себя еще один очень важный аспект — общую концепцию отеля. То есть исчерпывающую формулировку того, каким в вашем представлении должен быть его образ.

Как разработать стандарты для своей гостиницы?

Для начала следует изучить обширную теоретическую базу, которая успела накопиться по этому вопросу — в первую очередь, большое количество посвященных этой тематике книг Среди наиболее полезных изданий:

Полезно так же ознакомиться со стандартами гостиничных услуг, разработанных для наиболее известных и успешных международных отельных сетей. В них вы найдете идеи и методы, которые реально эффективно работают на протяжении значительного времени. Не все можно будет бездумно перенести в наши реалии, но некоторые полезные решения вы наверняка почерпнете.

Стандартный унифицированный сборник нормативов для обслуживания отелей — это тоже хорошее основание для формулирования собственных правил. Хотя вам, скорее всего, захочется внести в них хотя бы некоторые дополнения и изменения.

После знакомства со специальной литературой, чужим успешным опытом, базовыми принципами, можно приступать к формулировке собственных стандартов обслуживания гостей в гостинице.

Важно! Разработанные вами правила должны оставаться гибкими и постоянно корректироваться. Стоит учитывать изменения ситуации; пожелания постояльцев, особенно постоянных; накопившийся опыт.

Что вам дадут грамотно разработанные стандарты?

Почему так важно серьезно относиться к этому вопросу? Есть несколько основополагающих вещей, которые четкие стандарты обслуживания способны подарить:

Синхронизация

Для сети отелей важно сохранить единообразие, общий узнаваемый стиль, одинаково высокий уровень сервиса. В четко прописанными правилами и принципами сделать это гораздо проще.

Способ управления

Стандарты обслуживания в гостиничном бизнесе — это эффективный способ быстро донести до персонала, что именно от него требуется.

Профессионализм

Когда все хорошо знают свою задачу, работа идет быстрее и четче.

Разумеется, для нормального функционирования все это должно быть совмещено с эффективной системой обучения персонала. Ведь стандарты должны стать не просто написанными на бумаге правилами, но практической частью повседневной жизни отеля.

Грамотно разработанные стандарты успели отлично зарекомендовать себя как эффективный инструмент сервис-менеджмента. Ими пользуются все ведущие отечественные гостиницы, не говоря уже о крупнейших международных сетях.

Стандарты обслуживания клиентов в гостинице

Правильный порядок обслуживания гостей в гостинице способен улучшить их впечатление и повлиять на лояльность вашему отелю. А значит, и увеличить количество повторных посещений и, как результат, прибыль.

Но как именно организовать обслуживание клиентов в гостинице для достижения максимальной эффективности, какие методы использовать, и какие технологии понадобятся?

Порядок обслуживания гостей в гостинице

Качественное обслуживание клиентов в отеле — это в первую очередь соблюдение стандартов оказания услуг. Международные стандарты, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания и критерии. Но для того, чтобы эти общие стандарты выполнялись, необходима четкая технология обслуживания в гостинице и детальные пошаговые инструкции для персонала. Причем не просто составить документы, но и организовать постоянный контроль и улучшение всего процесса. Все методы обслуживания клиентов в гостинице должны проверяться на практике и, при необходимости, корректироваться.

В понятие обслуживания в отеле входит весь спектр предоставляемых клиентам основных и дополнительных услуг: размещение в номере с возможностью онлайн-бронирования и оплаты заранее, различный сервис от тапочек до завтрака в номер или вызова такси. И все это предполагает определенный порядок действий и следование правилам.

Подробнее об этом читайте в нашей статье Виды услуг в гостинице

Порядок обслуживания гостей в гостинице от момента их прибытия в отель и до окончательного выезда является цикличным: последовательным повторением определенных шагов. Также отдельно нужно учесть определенные услуги для клиента еще до его появления в гостинице.

Такой цикл обслуживания гостя — это унифицированный стандартный набор услуг, которым намерен воспользоваться клиент, с определенной последовательностью и временем предоставления. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, которые нужно выполнять безукоризненно, чтобы получить рост лояльности клиентов, а значит, и повышение прибыли.

Перечень и объем услуг могут варьироваться, но основные этапы всегда обеспечиваются в определенном порядке.

В общем случае, обслуживание клиентов в гостинице включает в себя четыре этапа:

До прибытия в гостиницу (бронирование номера, предварительная оплата).
Прибытие в отель, регистрация и размещение нового постояльца.
Обслуживание гостя в процессе проживания.
Выезд из отеля, включая окончательный расчет.

Подробно о процедурах бронирования, регистрации и размещения, а также выселения гостя будет рассмотрено позже в отдельных статьях, ожидайте анонсов.

При необходимости, еще до прибытия гостя выполняется окончательная подготовка к его приему: санитарная подготовка номера, предварительный заказ дополнительных услуг у внешних партнеров, а также встреча гостя в аэропорту или на вокзале.

С прибытием в отель начинается этап регистрации и поселения. Именно сейчас клиент получает первое и самое важное впечатление, поэтому этот процесс должен быть максимально быстрым, удобным и приятным. Вежливость, доброжелательное отношение, внимание к потребностям клиента, а также быстрое их решение – основные составляющие положительного впечатления.

Этап проживания постояльца – самый длительный и самый важный, он будет рассмотрен чуть ниже.

И наконец, полный расчет клиента за проживание, а также предоставленные дополнительные платные услуги, и выезд из отеля. При необходимости сюда включается также доставка гостей на вокзал или в аэропорт.

Стандарты обслуживания в средствах размещения

Применяемые в гостиничном бизнесе стандарты можно условно разделить на несколько категорий, а именно:

Международные

Дают общее понимание о манере поведения персонала отеля — отсутствие споров, внимательность и доброжелательность с клиентами и так далее.

Национальные

Содержат разработанные экспертами в этой сфере нормы и правила, касающиеся вопросов обеспечения безопасности, комфортности, эстетичности и этичности персонала.

Стандарты предприятий

Утверждаются руководителями предприятий, разрабатываются менеджерами отелей. Внутренние стандарты представляют собой должностные инструкции для каждой штатной единицы, которые содержат информацию о дресс-коде, правилах общения и оповещения клиентов. Внутренние стандарты гостиниц включают и четкое руководство о поведении сотрудника в различных ситуациях.

Для оказания услуг, соответствующих всем стандартам, на предприятии необходимо внедрить систему контроля за персоналом, которая включает в себя такие меры, как, например, опросы постояльцев, обработка и анализ полученных жалоб. Положительные результаты в этом направлении показывает применение системы «Тайный покупатель».

зачем нужны корпоративные стандарты?

В последнее время всё большее число руководителей российских компаний, задумываясь о развитии бизнеса, укреплении своих позиций на рынке и поддержании достойного имиджа компании в глазах клиентов осуществляют разработку, внедрение или совершенствование в компании Корпоративных стандартов, в том числе и стандарт обслуживания клиентов и главное — это не одно и то же.

Корпоративный стандарт представляет собой описание конкретных принципов, правил и технологий осуществления определенных видов работ, принятых в компании и утвержденных различного рода корпоративными регламентами. От того, насколько успешно определены и разработаны корпоративные стандарты, зависят не только принципы построения деловых и межличностных отношений в коллективе, с клиентами, партнерами, но также внешний имидж и репутация компании на рынке и в соответствующей бизнес среде.

Необходимость регламентации внутренней и внешней жизни компании с помощью корпоративных стандартов не зависит от численности персонала, а определяется, прежде всего, стратегией компании и бизнес-задачами на данном этапе её развития. Действующие в компании Корпоративные стандарты важны и целесообразны поскольку позволяют договориться о том, как мы здесь и сейчас ведем дела: что принято, а что нет; что одобряется, а что является в компании недопустимым. Таким образом, стандарты вносят ясность в работу компании, задают необходимые модели поведения сотрудников, как с внутренними клиентами (сотрудники компании/коллеги по работе), так и с внешними клиентами и партнёрами. Корпоративный стандарт компании, например, дает возможность быстрее формировать и вводить кадровый резерв, быстро ввести его в курс проведя необходимый семинар или бизнес тренинг.

Корпоративные стандарты разрабатываются в соответствии с Миссией, ценностями, а также целями и задачами текущего и стратегического развития компании. При этом ключевым назначением действующих Корпоративных стандартов является формирование и поддержание в компании высокопрофессионального подхода к работе, ведущего к успешному развитию компании, который должен применяться каждым сотрудником.

Требования к корпоративным стандартам. Читать интересную статью

Бывает…»итак, уважаемые сотрудники, представляю всем наш новый корпоративный стандарт одежды в офисе..».

Но возможно, в вашей компании правильнее быть одетым иначе? Решать руководителю.

Корпоративные стандарты это целый комплекс, и тип корпоративного стиля одежды лишь малая его часть.

Компания LiCO проводит разработку и последующее внедрение корпоративных стандартов, позволяющих эффективно воздействовать на внутреннюю и внешнюю деятельность компании при реализации основных бизнес-процессов, а также проводить объективную оценку работы сотрудников и подразделений компании:

Стандарты корпоративного поведения сотрудников.
Стандарты работы с клиентами компании: стандарты обслуживания.
Книга продаж или книга корпоративных правил взаимодействия с клиентом.
Стандарты обслуживания клиентов: разрабатываются для крупных торговых сетей, салонов, ресторанов, сервисных и информационных ( Call-центров).
Стандарты взаимодействия с клиентами разного типа, в том числе и стандарты сервиса.
Стандарты эффективных продаж: для подразделений b2b продаж.
Стандарты, регулирующие внутренние коммуникации и технологии взаимодействия между службами и подразделениями компании (Стандарты взаимодействия с внутренним клиентом).
Стандарты выполнения конкретных видов работ в ходе реализации основных бизнес процессов.
Стандарты проведения обучения внутри компании и бизнес тренинга.

Консультанты компании LiCO осуществляют разработку и внедрение в компании Корпоративных стандартов на основе обязательной предварительной диагностики текущей ситуации в компании и оценки действующих систем, технологий и стандартов работы с использованием следующих методов:

Focus group;
Проведение диагностических интервью с сотрудниками и руководителями компании.
Анкетирование сотрудников компании на основе специально разработанных опросников.
Оценка системы и качества обслуживания клиентов методом «Тайный покупатель».
Анализ имеющихся правил, технологий и стандартов выполнения работы.
Изучение существующей системы оценки качества выполняемой работы.

Результаты предварительной диагностики текущей ситуации в компании являются «исходным материалом» для последующей работы консультантов Компании LiCO над содержанием будущих Корпоративных стандартов, при этом форма и содержание Корпоративных стандартов будет зависеть от тех бизнес-процессов и технологий работы компании, качественное выполнение которых они должны регулировать.

Важность Корпоративных стандартов становится особенно очевидной, когда речь заходит об оценке персонала компании.

Ведь если нет договоренности, по каким правилам живёт компания, то не ясно, что и, соответственно, кого необходимо оценивать и контролировать в компании.

Проектирование оптимальной организационной структуры

Организационная структура компании — это:

Средство эффективной реализации процесса деятельности компании.
Состав подразделений и должностных лиц, их соподчиненность и взаимодействие.

Проектирование оптимальной организационной структуры — это:

Распределение целей и задач между подразделениями и должностными лицами.
Уточнение состава и подчиненности подразделений и должностных лиц.
Распределение функций управления между должностными лицами.

Этапы реализации:

Анализ организационной структуры и системы управления компанией, определение степени их соответствия стратегии компании.
Разграничение функциональных задач, сфер ответственности и полномочий между структурными подразделениями.
Разработка альтернативных вариантов организационной структуры;
Выбор оптимального варианта организационной структуры.

Преимущества:

Повышение прозрачности и управляемости.
Повышение конкурентоспособности компании;
Повышение качества и скорости производства продуктов.
Снижение издержек.
Повышение качества работы с клиентами.

Проектирование оптимальной организационной структуры целесообразно использовать в тех случаях, когда:

Имеющаяся организационная структура не соответствует стратегии компании.
Высокие темпы роста компании приводят к снижению управляемости и качества продукции.

Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Центральной услугой отеля является, очевидно, проживание постояльца в номере. И если период проживания больше одних суток, а также в определенных случаях, каждый такой занятый номер требует уборки не только после выезда гостя. В том числе сюда входит периодическая или по потребности смена постельного белья, полотенец, пополнение расходных материалов (в частности, средств гигиены). Чтобы подобное обслуживание номеров в гостинице не приносило гостям неприятных впечатлений, нужно следовать следующим правилам при любом типе уборки:

производить уборку в номере можно только при отсутствии постояльца либо получив его согласие;
горничные должны выполнять уборку номера максимально оперативно, не прерываясь и не отвлекаясь на личные дела;
не трогать личные вещи постояльцев, не читать записи;
как при уборке номеров, так и при уборке этажей и мест общего пользования, технический персонал должен минимально «попадаться на глаза» гостю, — для этого график уборок желательно составлять в часы наименьшего присутствия постояльцев;
по завершению нужно убрать инвентарь и инструменты в назначенное место, не оставляя их в местах общего пользования.

Наиболее быстрой и эффективной является следующая последовательность уборки многокомнатного номера:

спальня;
гостиная;
столовая;
кабинет;
прихожая;
санузел.

Каждое помещение рекомендуется убирать по или против часовой стрелки, чтобы ничего не пропустить. Проверить исправность розеток, выключателей, светильников, телефона, телевизора, холодильника и других технических устройств. При обнаружении неисправностей нужно уведомить соответствующие службы. Иногда порча вещей случается по вине постояльца – в этом случае отелю нужно разобраться и решить возможные конфликты в присутствии гостя.

Помимо основных услуг проживания и питания, в зависимости от категории гостиницы и ее специализации, клиентам предоставляются также определенные дополнительные услуги. С целью повышения лояльности клиентов также внедряются различные акции, скидки, специальные предложения, часто разрабатывается целая программа для постоянных гостей.

Подробно программа лояльности в отеле будет рассмотрена позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей постояльца, возникающих в период проживания в отеле. Такой сервис нужно строить не только по принципу спроса (что гость прямо озвучивает), но и по принципу предложения (отель предлагает дополнительные услуги, которые может оказать, а гость выбирает понравившееся). Обслуживание гостей в гостинице по международным стандартам предполагает не только удовлетворять возникшие желания, но и предугадывать их. Однако учтите, что услуги ни в коем случае нельзя навязывать!

Список доступных услуг, их стоимость, режим работы и прочая важная информация размещается в информационной папке гостя, а также в вестибюле и на этажах.

Подробно о том, что должна включать в себя информационная папка гостиницы, а также ее образец, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Если это предприятия, оказывающие услуги (ремонт, прачечная, парикмахерская, аптека), то они должны размещаться в доступном месте, лучше всего на первом этаже в этом же здании. Для наиболее популярных услуг также должна быть возможность их получить (если это технологически допустимо) или хотя бы заказать непосредственно из номера. Для этого в каждом номере должны быть телефон, а также специальные таблички на дверь (например, с просьбой убрать номер, почистить обувь, разбудить в определенное время, не беспокоить).

Некоторые наиболее популярные услуги часто включают уже в тариф проживания (например, завтрак), остальные можно заказывать на платной или бесплатной основе.

Все услуги должны быть оказаны своевременно (в зависимости от типа услуги, сразу после заказа, в установленные сроки после заказа, или в определенное время суток). Отладка четкого выполнения без запаздывания – одна из самых важных вещей, что влияют на степень удовлетворенности клиента отелем. Поэтому организация обслуживания гостей в гостинице должна касаться не только основной услуги проживания, но нужно проработать и внедрить действенные процедуры по каждой из дополнительных услуг.

Чтобы добиться приемлемого уровня качества, и при этом минимизировать расходы, стоит задуматься об автоматизации рутинных процессов. Несмотря на, казалось бы, лишние расходы и необходимость дополнительного обучения персонала, система управления отелем OtelMS окупает себя буквально за несколько месяцев работы.

Узнать больше о том, что дает автоматизация гостиниц, какие проблемы решает и как именно

Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов

Организация обслуживания VIP гостей в гостинице

Хотя общие процедуры и стандарты сохраняются неизменными для любых категорий гостей, обслуживание VIP-клиентов в гостинице все же требует повышенного внимания. Очень Важные Персоны (Very Important Persons) — это могут быть крупные политические деятели или бизнесмены, известные деятели искусства, и другие влиятельные люди. Кроме этого, со временем в эту категорию могут попасть постоянные клиенты отеля, которые приносят ему существенный доход. Общее в данной категории клиентов – это повышенное требование к качеству обслуживания, потребность в дополнительных, часто более дорогих услугах, и высокая платёжеспособность.

Обслуживание вип-гостей в гостинице высокого класса часто подчиняется отдельным, специально разработанным процедурам. Все ожидания гостя от пребывания в отеле должны быть реализованы. Не только услуги, но и любые мелочи должны соответствовать высокому уровню международного стандарта обслуживания. Но несмотря на дополнительные сложности, работа с вип-клиентами в гостинице предполагает финансовую и имиджевую выгоду: они приносят значительно больший доход сейчас, а также автоматически повышают имидж отеля своим проживанием в нем.

Именно для VIP‑клиентов максимально используют индивидуальный подход, что в результате повышает лояльность гостя. Важно сохранять информацию о вкусах, личных предпочтениях, привычках, часто заказываемых услугах, а также позволять определенные отступления от общих правил (например, получение услуг без предоплаты, по упрощенной процедуре, или особые пожелания, что не входят в стандартный набор услуг). Часто для общения с вип-гостями назначают более опытных менеджеров, которые прошли необходимое дополнительное обучение. И в целом весь персонал должен вести себя определенным образом, подчеркивая особый статус гостя и его значимость.

Конечно, далеко не каждая гостиница в определенный момент своего развития будет попадать в зону внимания данной категории клиентов. Однако обслуживание вип-гостей в отеле должно быть предусмотрено всегда: только в этом случае первый же важный клиент не только не испортит репутацию гостинице, но и может стать ее постоянным гостем в будущем.

Обслуживание иностранных гостей в отеле

Обычно гостиницы не учитывают специфические особенности в процессе пребывания иностранных гостей. И это касается не только знания иностранных языков (хотя на сегодняшний день свободно владеть английским языком – практично обязательно для администратора любого уважающего себя отеля). Но помимо языковых особенностей, данная категория гостей может иметь определенные культурные особенности, предпочтения в питании или требования к номерам, иные ожидания при общении с персоналом.

Если отель начинает принимать у себя иностранных клиентов, ему нужно разработать отдельные дополнительные процедуры на такие случаи. Всю информацию: таблички, вывески, указатели, меню, все предоставляемые текстовые материалы должны быть переведены на максимально возможное количество языков. Если это возможно, обслуживание иностранных гостей в гостинице должен выполнять менеджер со знанием языка, и соответственно на языке клиента.

В случае предварительного бронирования нелишним будет узнать о стране, откуда прибыл гость, и учесть возможные отличия в менталитете, культуре, способах общения, правилах оборудования жилых помещений.

Обслуживание корпоративных клиентов в гостинице

Путешествуя как в одиночку, так и группами, корпоративные клиенты часто способны задействовать весь спектр услуг отеля и весь его потенциал одним своим посещением. Если VIP-клиенты требовательны скорее к уровню качества, то именно корпоративный гость – это потребитель редко запрашиваемых услуг таких как, например, конференц-зал, личный официант для обслуживания деловых переговоров или организация оптимального маршрута для передвижения по городу.

Компании часто заключают взаимовыгодный договор с отелем на размещение своих сотрудников, получая существенную скидку «за опт» (корпоративный тариф), но при этом предоставляя в ответ долгосрочные гарантии на некоторое заполнение номеров. Также, в категорию таких клиентов можно отнести пусть разовые, но крупные групповые заказы не только на проживание, но и на проведение различных корпоративных мероприятий (семинары, конференции, тренинги). Приглашенные на эти мероприятия сторонние гости – а их могут быть сотни – при качественном уровне их обслуживания вполне могут стать далее и постоянными гостями отеля.

Работа с корпоративными клиентами в гостинице часто предполагает несколько иные, чем в случае с частными гостями, способы заказа и оплаты услуг, так что нужно предусмотреть как минимум возможность безналичного расчета. А если и с отсрочкой платежа – еще лучше.

Хотя такие гости обычно платежеспособные, но одновременно и умеющие считать деньги, поэтому выгодные обеим сторонам варианты оптовых скидок лучше рассчитать заранее.

Корпоративным клиентам важны особые условия аннуляции при бронировании, а именно возможность без штрафов отменить бронь даже в день заезда. В период высокого сезонного спроса такие условия можно и не предлагать, но в обычные дни – вполне разумно.

Повышение качества обслуживания

Рационально построенная и отлаженная технология обслуживания в гостинице — это прямые инвестиции в гостиничном бизнесе, ведь они окупятся как во время повторного визита клиентов, так и в случае рекомендаций и положительных отзывов, что привлекают новых гостей.

Но нельзя забывать о том, что любой порядок и любую систему нужно периодически пересматривать и улучшать. Время постоянно идет вперед, и вчерашние стандарты могут уже не устраивать сегодняшних ваших клиентов.

Подробно о том, как улучшить сервис в отеле, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Прием №1 – «Запланировать ошибку»

В некоторых тренинговых активностях я заранее планирую процесс обучения таким образом, чтобы участники сделали ошибку.

Например — в модуле на расчет стоимости постоянного Клиента участникам необходимо поставить себя на место руководителя и посчитать сумму компенсации, которую они готовы предоставить Клиенту в заранее прописанной проблемной ситуации.

При этом — Клиент, ситуация которого описана в бизнес-кейсе, довольно «вредный», а реального ущерба ему практически не нанесено. Надо ли говорить, что большинству участников совсем не хочется давать ему компенсаций? Они либо говорят, что готовы распрощаться с таким Клиентом, либо сильно снижают сумму компенсации, которую готовы выделить ему.

Обычно пожизненная стоимость Клиента занижается участниками тренинга в разы. Очень часто бывает следующее — реальные руководители решают кейс правильно и готовы предпринять шаги для удержания Клиента — а линейный персонал снижает пожизненную стоимость — делая ту ошибку, которую я запланировала.

Когда участники получают реальное решение этого бизнес-кейса и видят потерянную выгоду от работы даже с «вредным» Клиентом — они понимают, что, возможно, недооценивали важность идеального обслуживания и удержания Клиентов не только в упражнении бизнес-тренинга, но и в реальной жизни.

Прием №2 – «Смешать бизнес-кейсы тренера и Заказчика»

Для своих тренингов по сервису я подготовила ряд мини-кейсов, в которых участники видят критические ошибки, допускаемые сервисным персоналом. Безразличие, невежливость, отсутствие обратной связи… Я прошу участников озвучить ошибку и сказать, как поступить было бы правильно.

Ситуации, подготовленные мной — обычно очень показательные и ярко иллюстрирующие плохой сервис. Они не оставляют людей равнодушными, но у этого есть и отрицательная сторона.

«У нас так не бывает», — сказали мне на одном или двух тренингах. Слишком сильно выраженное антисервисное поведение персонала как будто бы не свойственно им самим, показанные мной ситуации — как будто бы слишком выраженно антиклиентоориентированные.

После этого — я решила перемешать свои «яркие» ситуации с теми, которые предоставляют мне руководители — Заказчики тренингов. Оценив один или два мини-кейса об ужасном сервисе, которые подготовлены мной — участники «внезапно» видят ситуацию, которая точно произошла пару дней назад в их собственной работе. Это дает им возможность понять, что собранные мной «ужасные»
примеры антисервисного поведения — не так далеки от того, что могут сделать в реальной работе они сами.

Прием 4 — «Сыграть неправильно, чтобы научиться правильному»

И, наконец, еще один вариант изменения отношения — сыграть все возможные ситуации с негативной стороны непосредственно на тренинге.

Например — в блоке по базовым принципам идеального сервиса я прошу участников разработать сценки, которые иллюстрировали бы отсутствие у сотрудников, обслуживающих Клиентов, тех или иных базовых принципов идеального сервиса.

Я уже писала про «принцип ответственности» — в клиентоориентированной компании любой сотрудник ответственен за все, что происходит, или как минимум — всегда может найти того, кто сразу же поможет Клиенту, избавив его от «хождения по инстанциям» в поисках нужного человека.

На тренинге участники увлеченно разыгрывают все возможные варианты ситуаций, когда такой ответственности нет, и клиента могут отправлять от сотрудника к сотруднику вечно. Увидев, как бывает, когда этот принцип сервиса не работает — участники тренинга осознают, насколько он важен.

Другие базовые принципы идеального сервиса — лояльность, проактивность, знание и т. п. — тоже можно обыграть, поменяв этим самым отношение участников к ним.

Это только несколько примеров того, как можно построить работу с отношением людей к обслуживанию Клиентов в тренинге — а кроме этого — я обычно еще так или иначе обыгрываю корпоративные стандарты, разбираю с участниками типовые сложные ситуации и провожу тренировку навыков, необходимых в клиентском сервисе.

Обслуживание гостей в гостинице | База знаний сайта OtelMS

Порядок обслуживания гостей в гостинице

Подробнее об этом читайте в нашей статье Виды услуг в гостинице

Перечень и объем услуг могут варьироваться, но основные этапы всегда обеспечиваются в определенном порядке.

В общем случае, обслуживание клиентов в гостинице включает в себя четыре этапа:

До прибытия в гостиницу (бронирование номера, предварительная оплата).
Прибытие в отель, регистрация и размещение нового постояльца.
Обслуживание гостя в процессе проживания.
Выезд из отеля, включая окончательный расчет.

Этап проживания постояльца – самый длительный и самый важный, он будет рассмотрен чуть ниже.

Организация обслуживания гостей в процессе проживания

производить уборку в номере можно только при отсутствии постояльца либо получив его согласие;
горничные должны выполнять уборку номера максимально оперативно, не прерываясь и не отвлекаясь на личные дела;
не трогать личные вещи постояльцев, не читать записи;
как при уборке номеров, так и при уборке этажей и мест общего пользования, технический персонал должен минимально «попадаться на глаза» гостю, — для этого график уборок желательно составлять в часы наименьшего присутствия постояльцев;
по завершению нужно убрать инвентарь и инструменты в назначенное место, не оставляя их в местах общего пользования.

Наиболее быстрой и эффективной является следующая последовательность уборки многокомнатного номера:

спальня;
гостиная;
столовая;
кабинет;
прихожая;
санузел.

Подробно программа лояльности в отеле будет рассмотрена позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Узнать больше о том, что дает автоматизация гостиниц, какие проблемы решает и как именно

Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов

Организация обслуживания VIP гостей в гостинице

Обслуживание иностранных гостей в отеле

Обслуживание корпоративных клиентов в гостинице

Повышение качества обслуживания

Подробно о том, как улучшить сервис в отеле, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства. И хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе. Каким же образом организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и сохранить как можно больше постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для проведения деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.

Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите:

на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,
на втором — расположение сотрудников отеля к клиенту,
на третьем — дизайн и интерьер гостиницы.

Какое же обслуживание считать качественным? Согласно международным стандартам, качество — это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые (!).

Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

предупреждение ожиданий гостя;
стабильность работы;
компетентность персонала;
понимание и отзывчивость сотрудников;
доступность их для контакта;
своевременное информирование гостя;
обеспечение безопасности;
внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания в гостинице — краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля.

Как качество обслуживания влияет на прибыль

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне — задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность — на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6 %.

Стоит ли говорить, что необходимо провести финансовые расчеты, которые покажут, какую сумму следует затратить на увеличение качества услуг и, через какое время она вернется в карман владельца отеля.

Для тех, кто не желает ничего менять в качестве обслуживания, есть довольно показательная статистика. Установлено, что 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращается в гостиницу и минимум девяти другим клиентам рассказывает о негативном опыте, но 54-70 % посетителей придут снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95 %.

Стандарты обслуживания в гостинице

Качественное обслуживание гостей в гостинице — это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Есть несколько уровней стандартов обслуживания:

Международные стандарты.
Российские стандарты отечественных ассоциаций.
Государственные (национальные) стандарты.
Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA , дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.

Организация обслуживания в гостиницах

Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спецпредложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:

разного рода скидки : детям, туристическим группам, постоянным клиентам;
накопительные карты, бонусные программы — когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;
индивидуальные программы и привилегии — когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;
программы обслуживания корпоративных клиентов , которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

В различные акции и специальные предложения обычно входят:

организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;
программы для обслуживания деловых мероприятий;
программы для молодоженов, VIP-персон;
акции выходного дня;
розыгрыши призов;
сезонные распродажи;
льготы отдельным категориям клиентов.

Дополнительные услуги можно разделить на три категории:

всегда бесплатные : вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;
обычно бесплатные : доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;
платные : организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.

Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть огромен, но главное требование к ним — уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Если в отелях класса «люкс» тренажерный зал или spa-салон — явления самой собой разумеющиеся, то в трехзвездочных гостиницах такие услуги вряд ли будут кому-то интересны. Стремитесь применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города, современны и востребованы большинством ваших гостей.

стандартов | ICCSO

Справочная информация

Международный стандарт обслуживания клиентов (ICSS) — это утвержденный стандарт Совета по аккредитации международных стандартов (ISAB).

Разработка ICSS является инициативой Международного совета организаций по обслуживанию клиентов (ICCSO).

Этот стандарт был написан с использованием процесса консультаций с участием ведущих мировых корпораций, малых и средних предприятий, государственных органов, учреждений и частных лиц.

В соответствии с руководящими принципами ICCSO стандарт будет продолжать развиваться и будет обновлен снова в 2025 году, чтобы отразить изменения в ожиданиях клиентов и управлении клиентским опытом.

Стандарт

Международный стандарт обслуживания клиентов для организаций был разработан как признание прогресса, достигнутого на сегодняшний день некоторыми организациями в отношении стандартов качества, и как ориентир для других.

Настоящий Стандарт устанавливает основу для управления клиентским опытом, которая разработана таким образом, чтобы выдерживать суровые условия международной конкуренции и проверки.

Управление качеством обслуживания клиентов в настоящее время принято как жизненно важная дисциплина управления, а внедрение надежного управления обслуживанием клиентов является основным операционным требованием для организаций государственного и частного секторов.

Этот стандарт обеспечивает как узнаваемый эталонный тест, так и практический подход к реализации.

Стандарт рассматривает четыре ключевых компонента или перспективы:

• Сервис

• Финансы / управление

• Оперативный

• Обучение и рост

Каждая точка зрения учитывает не только клиента, но также внутреннюю работу и инфраструктуру бизнеса, которые необходимы для обеспечения качества обслуживания клиентов.

Международный стандарт обслуживания клиентов в равной степени применяется ко всем организациям, включая коммерческие предприятия, правительство и некоммерческие организации.Его цель — сместить акцент в организации с продукта или услуги, на клиента IN. Это означает создание среды, в которой вклад клиента в значительной степени определяет результат продукта или услуги, а не где поставщик или поставщик услуг пытается навязать продукт или услугу покупателю в надежде, что это удовлетворит потребности клиента и вызовет лояльность. . Хорошо интегрированная система управления клиентским опытом может снизить затраты и увеличить прибыль.

Сертификация

Процесс сертификации по Международному стандарту обслуживания клиентов для организаций позволяет организациям измерить их соответствие Стандарту и эффективность в предоставлении обслуживания клиентов и управлении клиентским опытом.

Процесс сертификации управляется членами ICCSO и приводит к:

Формальное измерение и оценка ICSS
Отчетность о производительности ICSS, включая риски и возможности
Присвоение статуса сертифицированной организации по обслуживанию клиентов.

Текущая версия

ICSS: 2020-2025
ICSS: 2015-2020 *

* В 2020 году сертифицированные организации могут выбрать сохранение сертификации ICSS: 2015-2020, однако новые организации ICSS должны пройти сертификацию ICSS: 2020-2025

Стандарты обслуживания | Внутренний рынок, промышленность, предпринимательство и МСП

Стандарт услуги определяет требования, которым должна соответствовать услуга, чтобы установить ее соответствие назначению.Стандарт может содержать определения, индикаторы качества услуг и их уровней или указывать период времени для предоставления, например стандарт по обработке жалоб потребителей.

Стандарты услуг могут помочь европейским поставщикам услуг и их клиентам, повышая качество предоставляемых услуг. Это может быть связано с безопасностью или улучшением связи между поставщиком услуг и его клиентом. Стандарты обслуживания могут также придать потребителям и клиентам больше уверенности, снизить затраты и открыть рынки для бизнеса.

Однако разработка этих стандартов была ограничена. По некоторым оценкам, они составляют всего 2% от всех стандартов ЕС, хотя услуги составляют 70% экономики ЕС. Кроме того, различные национальные стандарты могут фрагментировать единый рынок услуг.

Директива об услугах поощряет разработку европейских стандартов с целью улучшения совместимости между услугами, информацией для получателя и качеством предоставления услуг. Регламент (ЕС) 1025/2012 обеспечивает правовую основу для их разработки.

Руководство Комиссии по стандартизации услуг

Как было объявлено в Стратегии единого рынка, Комиссия выпустила специальный рабочий документ персонала по стандартизации услуг. В нем Комиссия предлагает ряд мер, которые помогут расставить приоритеты и стимулировать развитие добровольных европейских стандартов обслуживания (включая помощь в выявлении областей, в которых европейские стандарты обслуживания не нужны или имеют меньший приоритет), уменьшат препятствия, вытекающие из национальных стандартов и схемы сертификации и улучшить информацию для поставщиков услуг.

Стандарты горизонтальных услуг

В 2013 году Комиссия поручила Европейскому комитету по стандартизации (CEN) выступить с конкретными предложениями по темам для стандартов горизонтальных услуг. В феврале 2015 года CEN определил 6 возможных областей: терминология обслуживания, информация для клиента, закупка услуг, контракты на обслуживание, оценка удовлетворенности клиентов и оценка эффективности. На основании этого Комиссия попросила, и CEN согласился начать разработку стандартов в следующих трех областях: оценка эффективности, контракты на оказание услуг и закупка услуг.Работа над этими стандартами горизонтального обслуживания началась в начале 2016 года.

Подтверждающие документы:

21 Стандарты обслуживания клиентов, которые поднимут вас выше

Еще в старшей школе у меня был невежественный спортивный тренер. Он всегда устанавливал планку для прыжков на среднюю высоту — «идеальное недискриминационное значение» — затем садился и смотрел. Конечно, это надоедало спортивным и расстраивало менее атлетичных.

Как и в легкой атлетике, установление правильных стандартов в обслуживании клиентов имеет решающее значение для производительности.Это дает вашим представителям сервисной службы то, к чему нужно стремиться, дает стимул к совершенствованию и позволяет идентифицировать полненьких детей. Конечно, только для того, чтобы помочь им поправиться.

Стандарты обслуживания клиентов — это измеримые микро-цели, ведущие к большей цели — удовлетворению запросов потребителей. Это минимальная высота, которую ваши представители службы должны уметь прыгать.

На основе наших принципы качественной поддержки , вот 21 стандарт обслуживания клиентов, которым вы сможете руководствоваться.

Стандарты скорости

Это не станет новостью, но стоит повторить: быстрое обслуживание означает удобство для клиентов.Скорость — это стабильный фактор удовлетворенности клиентов . Ряд показателей для стандартов скорости:

Время первого ответа. Среднее время до того, как ваши клиенты получат первый ответ на запрос. К тому времени проблема не обязательно будет решена. Просто клиенты знают, что их кто-то слышал.

Канал здесь очень важен. В виде Лен Маркидан из GrooveHQ предлагает , ответы через чат и поддержку по телефону должны быть незамедлительными.Они определенно должны оставаться ниже 2 минут. Многие компании обещают ответить на электронные письма в течение 24 или, что еще хуже, 48 часов. Я бы сказал, что один день должен быть максимальным. Для социальных каналов, способствующих ускорению, отведите 60 минут.

Понимание культурного разнообразия в обслуживании клиентов

Когда вы имеете дело с множеством людей каждый день, осознавать культурное разнообразие просто необходимо.

Мистер Миссис. по всему миру

Кстати, автоматическое электронное письмо, в котором говорится, что «кто-то занимается проблемой», на самом деле не является первым ответом.Это удобный прием, чтобы успокоить клиентов, которые могут быть уверены, что их сообщение достигло цели. Это позволяет вам установить ожидания относительно времени ответа, что делает ожидание более терпимым .

Время отклика. Общее среднее время между ответами. Электронный билет, который был заполнен с 3 ответами, с соответствующим временем ответов 20, 3 и 10 минут, означает время ответа 11 минут.

Коэффициент разрешения первого контакта. Количество проблем, решенных с помощью первого контакта, разделенное на количество проблем, на которые требовалось больше ответов. Этот важный фактор удовлетворенности клиентов также является надежным показателем эффективности команды. Примером стандарта может быть 75%, глобальный стандарт по данным Международной финансовой корпорации.

Соотношение мгновенного обслуживания / очереди. Отношение клиентов, получивших мгновенную поддержку, к тем, кто был поставлен в очередь.С электронной почтой все в очереди. Но этот показатель работает для живого чата, обмена сообщениями и телефона. Примером стандарта может быть максимум 2 клиента, ожидающих в очереди на одного агента, или 15 клиентов, ожидающих в очереди всего.

Время ожидания в очереди. Время удержания клиентов до тех пор, пока они не будут обслужены. Недоукомплектованность кадрами и бесцельная маршрутизация повышают ценность. Вы хотите держать его на низком уровне. Майя С. Горовиц из Talkdesk расскажет, как . Хорошим стандартом будет время ожидания в очереди меньше времени, когда ваши первые клиенты начинают уходить.

Время решения проблемы. Средняя продолжительность до решения проблемы. При установке стандартов рассмотрите многоуровневую модель важности, как показано ниже. Стэндфордский Университет .

Стэнфордский университет основывает свои целевые показатели времени решения проблем клиентов на приоритетности и значимости проблем, которые определяются на основе оценок воздействия и срочности.

Стандарты точности

Будучи туристом во французском городе Марсель, я однажды спросил у парня на улице дорогу. Попутно он сказал «полегче, там внизу» и с улыбкой указал куда-то. Я обрадовался быстрому решению и проследил за его пальцем. Вскоре я сильно заблудился и понял, как этот парень просто хотел покончить с этим.

Быстро — это хорошо, но клиенты не ценят неправильный ответ.С другой стороны, медленный, но правильный ответ может заслужить уважение, поскольку Роберт Джонстон нашел .

Коэффициент успешности клиентов. Количество клиентов, которые нашли то, за чем пришли, по сравнению с количеством клиентов, которые не нашли. Независимо от того, насколько хорошо вы обслуживаете, вы получите последнее. Этот показатель сообщает вам, как часто и / или в каких ситуациях. Вы можете определить, что такое «успех», цифры будут следовать. Высокий коэффициент = успешные клиенты.

Что-то пошло не так. Показатель взят из Бережливый подход шести сигм , сосредоточив внимание на обнаружении дыр в костюме. Это достигается путем отслеживания количества жалоб на 100–1000000 единиц опроса, проданных товаров, взаимодействий с клиентами и т. Д. Стандарт точности для обслуживания клиентов может быть «1 жалоба на неточность в 1000 обследований обслуживания». Низкая стоимость = эффективное обслуживание.

Стандарты прозрачности

Пожалуй, прозрачность трудно измерить.Ожидается, что большинство показателей будут находиться на одном конце шкалы, не имея качественных нюансов. В противном случае вам потребуются большие данные или дорогостоящий анализ документации.

Коэффициент осведомленности клиентов. В Психология очередей показывает, как неопределенное и необъяснимое ожидание делает очередь еще более утомительной. Это показатель, который нужно собирать с помощью опросов. Условием входа является то, что заказчик подвергает сомнению полученную услугу и его заставляют ждать определенное время, скажем, 3 минуты в чате или 1 минуту по телефону.Вы хотите отслеживать соотношение тех клиентов, которые считали, что они знают, почему и / или как долго им пришлось ждать, по сравнению с теми, кто сомневался. Более высокое значение = больше прозрачности.

Стандарты доступности

Клиент, у которого возникла проблема, не должен больше беспокоиться о том, как с ним связаться. В лучшем случае ваша доступность настолько продвинута, что это перечеркивает проактивность. Эти показатели проверяют, оказались ли вы там, когда должны были.

Оценка усилий клиентов (CES). Усилия в определяемом вами масштабе, которые потребовались клиентам, чтобы решить их проблему или получить ответ на свой вопрос через вашу службу. CEB представил нам эту полезную метрику в эта статья HBR .

Ищете лучшие отношения с клиентами?

Протестируйте Userlike бесплатно и общайтесь со своими клиентами на своем веб-сайте, в Facebook Messenger и Telegram.

Прочитайте больше

Он основан на выводе о том, что клиенты с большей вероятностью накажут за плохое обслуживание, чем вознаградят за выдающееся.Авторы утверждают, что вместо того, чтобы радовать покупателя, максимально упростить им задачу — это приведет к гораздо более высоким выплатам. Спросите своих клиентов в опросах, сколько усилий им потребовалось от 1 до 10. Стремитесь к среднему стандарту 0f 3 или ниже. Низкий CES = хорошее обслуживание.

Небольшая выгода от инвестирования в удовлетворение потребностей клиентов длится недолго.

Передачи по выпуску. Он измеряет, сколько разных сотрудников службы поддержки должны затронуть проблему, прежде чем она будет решена.Клиенты, разговаривающие по телефону, особенно не любят передачи обслуживания, поскольку им придется снова и снова объяснять. Себ также обнаружил, что это одна из четырех самых «популярных» жалоб на обслуживание. Попробуйте ограничить это значение 1 для простых задач и 3 для более сложных.

Зависание в очереди. Количество клиентов, вышедших из очереди. Каждый случай — это возможность обслуживания, которую вы упустили, и, скорее всего, отток клиентов. Это особая метрика «что-то пошло не так», которая тесно связана с вашими стандартами времени ожидания в очереди. Низкая стоимость = удовлетворительное обслуживание.

Щелкает по первому контакту. Клики, необходимые клиенту от открытия новой вкладки браузера или домашней страницы поисковой системы до передачи первого сообщения. Его можно отслеживать по каждому каналу по телефону, в чате, по электронной почте или по часто задаваемым вопросам. Для телефона вы можете отслеживать, сколько кликов нужно клиенту, чтобы найти ваш номер. Вы также можете привлечь внешних поставщиков услуг по удобству использования, чтобы проверить, насколько легко с вами связаться, например с такой услугой, как UserTester . Меньше кликов = лучшая доступность.

Стандарты расширения прав и возможностей

Контроль — одно из основные принципы хорошего обслуживания клиентов . Однако установить стандарты для него немного сложно.

Единый рейтинг вопросов. Количество появлений одного и того же вопроса, разделенное на количество всех запросов клиентов. Если вам снова и снова задают одни и те же вопросы, это не значит, что у ваших клиентов есть слепое пятно.Это означает, что вы, вероятно, недостаточно хорошо их информируете. Вопросы с определенным количеством (скажем, 3% и выше) должны быть включены в ваши часто задаваемые вопросы, руководства или раздел службы поддержки. Ваш стандарт будет заключаться в том, чтобы ставка одного вопроса не превышала 3%.

Стандарты дружелюбия

Вежливость — фундаментальная неотъемлемая часть обслуживания клиентов. Эти техники подскажут, хорошо ли вам улыбается ваша улыбка.

Net Promoter Score (NPS). NPS измеряет, насколько вероятно, что клиенты направят вас к кому-то. Внутренний вопрос направлен на намерение, а не на эмоцию, в результате чего получаются ответы, не затронутые настроением. Тем не менее, NPS также говорит вам, насколько вы им нравитесь в целом. Он собирается с помощью опроса (почтовой службы) по шкале от 0 до 10.

Чтобы рассчитать NPS, возьмите процент респондентов в категории «промоутеры» (10–9) и вычтите процент «недоброжелателей» (0–6).

Компании, лидирующие по лояльности клиентов, такие как Apple, получают 75–85% баллов.Роб Марки из Bain & Company объясняет как и зачем сравнивать свой NPS на конкурентной основе .

Последующий опрос. Как и в случае с опросами почтовой службы, вы можете измерить практически все, что угодно, с помощью последующего опроса. Другое дело, что обычно это делается по электронной почте, например с помощью Google Формы .

Его большим преимуществом является то, что вы можете задать несколько вопросов, чтобы глубже изучить и охватить различные аспекты вашего сервиса, даже если они не связаны между собой.Нравится дружелюбие и профессионализм. Кроме того, клиенты могут занять более внимательную позицию по прошествии некоторого времени с момента взаимодействия. Чтобы измерить дружелюбие, вы спросите что-нибудь вроде «Насколько дружелюбен был ваш оператор?» .

Рейтинги почтовых служб. Позвольте вашим клиентам оценить услугу сразу после взаимодействия. В нашем случае вы хотите спросить их, насколько дружелюбны они нашли ваше обслуживание. Желательно, чтобы вы дали им оценку по классической шкале, например, от 1 до 5.Сохраняйте простоту для всех каналов, клиенты обычно не думают о производительности услуг слишком тщательно. Крупные масштабы также более уязвимы к культурным различиям.

Подумайте о том, что вы считаете достаточно хорошим в рейтингах продуктов на Amazon — вероятно, вы считаете 3 из 5 недостоверными. Поэтому стремитесь к получению средней оценки не ниже 4 (из 5) звезд, поскольку 3 звезды предполагают, что вашего клиента что-то беспокоит.

Стандарты эффективности

Скорость и эффективность — две силы, движущиеся в противоположных направлениях.Они не исключают друг друга, но их трудно уравновесить. Консультант и автор Ронда Шарф решила дилемму:

Когда я стою в очереди, чтобы купить кофе, я хочу, чтобы очередь была быстрой. Тем не менее, это должен быть хороший кофе, вы должны правильно оформить мой заказ, и мне нужно чувствовать, что я как клиент важен.
Ронда Шарф, HuffPost Business

Вот несколько показателей, которые помогут вам найти золотой путь.

Ответов по тикету. Этот показатель отслеживает, сколько ответов нужно вашей команде для решения проблемы. Он говорит вам об эффективности общения ваших представителей и о том, сколько усилий приходится прилагать вашим клиентам.

Вы ищете то, что считаете чрезмерным количеством ответов.
Диана Поттер, Каяко

Диана Поттер предлагает чтобы сосредоточиться на верхних выбросах этого показателя, а не на среднем значении.Таким образом вы увеличите масштаб тех случаев, когда есть больше возможностей для улучшения. Начните с удаления всех разрешений первого контакта из вашего анализа. Поттер считает от двух до четырех взаимодействий стандартной ценностью.

Средняя заполняемость. Среднее время, в течение которого один или все сервисные представители взаимодействуют с клиентом. Добавьте к этому время, которое ваши представители работают над делом после завершения взаимодействия ( Talkdesk делится некоторыми советами, как уменьшить это ).Затем разделите на оставшееся время — время простоя. Стремитесь к значению от 60 до 80%.

Приток / отток отставания. Количество полученных или открытых проблем по сравнению с количеством решенных проблем. Этот показатель становится более выразительным, если его отслеживать с течением времени. Растущее число указывает на то, что ваша команда слишком мала. Постоянная величина говорит о том, что вы хорошо экипированы. Установите стандарт, чтобы поддерживать соотношение около 0,5 .

Минуты, потраченные на выпуск. Позволяет сравнивать эффективность ваших сервисных представителей. Этот показатель работает для всех каналов, но требует индивидуальных тестов для каждого из них.

Стандарты CS пошли не так

Стандарт — это всегда попытка создать размер, который подходит для любых случаев. Но это не должно заставить вас терять гибкость. Так что остерегайтесь сообщать стандарты как правила с числами, кажущимися высеченными в камне. Если вы назовете среднее количество ответов на обращение как хорошее, вы же не хотите, чтобы представители вашей службы перестали отвечать клиентам, когда они достигли этого значения, не так ли?

Кроме того, нанесенный на бумагу стандарт с точным номером может породить тщеславие.Вы же не хотите, чтобы ваши сотрудники гонялись за оловянными богами и теряли концентрацию на самом важном — на удовлетворении потребностей клиентов.

Если вы уделяете слишком много внимания оптимизации решений вашей команды при первом звонке, у ваших представителей может возникнуть соблазн затащить статистику или сознательно пожертвовать качеством своей работы только для того, чтобы достичь своей численности. Insightsquared.com

Еще одним недостатком стандартов является то, что они сообщают минимум, но не побуждают думать о потенциальных максимумах.Если судить по результатам вашего текущего дня, они обычно ближе к статус-кво, чем к вашему максимальному потенциалу.

Слишком скромные ожидания могут снизить мотивацию вашей команды к процветанию и совершенствованию. Ваши представители, вероятно, будут работать чуть выше стандарта, если вы не дадите стимулов постоянно поднимать планку. Пол Хаген посвятил содержательный пост о награждении сотрудников для отличного обслуживания клиентов.

стандартов обслуживания клиентов | Сертификат SCP

Стандарты возможностей и производительности услуг (SCP) устанавливают глобальный эталон качества обслуживания

Разработанный компанией Service Strategies в сотрудничестве примерно с 50 ведущими организациями по обслуживанию и поддержке со всего мира, Стандарты возможностей и производительности услуг улучшили возможности и производительность операций по обслуживанию и поддержке по всему миру с 1998 года.

Стандарты SCP предоставляют больше, чем простую программу контроля качества. Они создают сообщество компаний, стремящихся предоставлять исключительный сервис и поддержку. Стандарты обслуживания клиентов, которые касаются четырех различных дисциплин поддержки, электронного обслуживания, выездного обслуживания и профессиональных услуг, обеспечивают основу для измерения производительности, внедрения передовых методов и использования сети профессионалов, активно участвующих в повышении качества своего обслуживания и поддержки. операции.Компания Service Strategies применяет проверенный эталонный процесс для ежегодного обновления Стандартов SCP, тем самым обеспечивая их соответствие развивающимся отраслевым тенденциям.

Принятые организациями по обслуживанию и поддержке по всему миру, Стандарты возможностей и производительности услуг являются мировым эталоном качества обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов количественно определяют эффективность обслуживания на основе строгих критериев производительности и отражают лучшие отраслевые практики.Компании могут пройти сертификацию, пройдя комплексный аудит сервисных операций, чтобы подтвердить, что они соответствуют бизнес-требованиям, определенным стандартами. Сертифицированные организации должны продемонстрировать свою эффективность и приверженность посредством ежегодной повторной сертификации.

Стандарт поддержки SCP обеспечивает основу для постоянного улучшения операций технической поддержки. Стандарт поддержки помогает улучшить операционную производительность, повысить эффективность и повысить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов.Он разработан для организаций, которые предоставляют услуги удаленной поддержки, такие как:

Службы поддержки клиентов
Службы технической поддержки
Службы ИТ-поддержки
Службы поддержки
Управляемые службы

Узнать больше

Стандарт SCP eService обеспечивает основу для постоянного улучшения работы eService и онлайн-технической поддержки. Стандарт eService помогает улучшить операционные показатели, повысить эффективность и повысить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов.Он является дополнением к стандарту поддержки SCP. Стандарт определяет:

Лучшие практики электронного обслуживания и онлайн-поддержки
Уровни эффективности электронного обслуживания и онлайн-поддержки
Показатели успеха электронного обслуживания и онлайн-поддержки

Узнать больше

Стандарт полевого обслуживания SCP обеспечивает основу для постоянного улучшения полевого обслуживания и полевые операции технической поддержки. Стандарт полевого обслуживания помогает улучшить производственные показатели, повысить эффективность и повысить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов.Он разработан для организаций, которые предоставляют услуги на месте, такие как:

Услуги полевой технической поддержки
Услуги поддержки ИТ-отдела
Услуги технического обслуживания на месте
Услуги ремонта на месте

Узнать больше

Стандарт профессиональных услуг SCP обеспечивает основу для непрерывного улучшение работы профессиональных служб. Стандарт профессиональных услуг помогает улучшить операционные показатели, повысить эффективность и повысить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов.Он разработан для организаций, которые предоставляют запланированные услуги, такие как:

Услуги системной интеграции
Услуги по внедрению продуктов
Консультационные услуги, связанные с продуктами
Консультационные услуги, связанные с другими технологиями

Узнать больше

Каковы преимущества международных стандартов ( ISO)?

ISO — это Международная организация по стандартизации, независимая неправительственная международная организация, в состав которой входят 165 национальных органов по стандартизации, которые объединяют экспертов для обмена знаниями и разработки основанных на консенсусе, рыночных международных стандартов, поддерживающих инновации и обеспечивающих решения новых глобальных проблем.

Что такое стандарты ISO?

Стандарты ISO были созданы для обеспечения руководства, координации, упрощения и унификации критериев для компаний и организаций с целью снижения затрат и повышения эффективности, а также для стандартизации стандартов продуктов и услуг для международных организаций. Стандарты ISO были разработаны и приняты многими компаниями во многих странах из-за необходимости и желания стандартизировать параметры качества.

ISO создает документы с необходимыми стандартами, спецификациями, руководящими принципами или характеристиками, которые могут использоваться компаниями для обеспечения соответствия материалов, продуктов, процессов и услуг своему назначению.Кроме того, ISO гарантирует, что эти требования приняты во всех странах-членах, чтобы обеспечить стандартизацию.

Самые популярные стандарты ISO

Это 10 самых популярных стандартов ISO и их значение для вашего бизнеса.

ISO 9000 — Управление качеством

Семейство ISO 9000 — это стандарт управления качеством, включающий некоторые из самых известных стандартов ISO. ISO 9001: 2015 — единственный стандарт в категории, по которому вы можете быть сертифицированы.Более миллиона организаций в более чем 170 странах сертифицированы по ISO 9001.

ISO / IEC 27000 — Системы управления информационной безопасностью

Категория стандартов 27000 обеспечивает безопасность информационных активов. Эти стандарты помогают организациям управлять безопасностью таких активов, как интеллектуальная собственность, финансовые данные и данные о сотрудниках. Для этой сертификации выдано 33 290 сертификатов.

ISO 14000 — Экологический менеджмент

Стандарты этой категории делают упор на экологические системы и используют такие инструменты, как аудит, коммуникация, анализ жизненного цикла и экологические проблемы.Более 300 000 сертификатов ISO 14001 было выдано в 171 стране.

ISO 31000: 2018 — Управление рисками

Этот стандарт не может использоваться для целей сертификации, но он обеспечивает основу для управления рисками и позволяет организациям достигать целей в неопределенной среде, помогая компаниям выявлять возможности и угрозы.

ISO 50001: 2018 — Энергетический менеджмент

ISO 50001: 2018 содержит руководство для компаний по внедрению Системы энергоменеджмента (EnMS), которая направлена на повышение эффективности использования энергии за счет сокращения энергетического следа компаний за счет выбросов парниковых газов. выбросы.По этому стандарту выдано более 20 000 сертификатов.

ISO 26000: 2010 — Социальная ответственность

Организации не могут быть сертифицированы по ISO 26000, однако этот стандарт содержит руководство о том, как предприятия могут принять социальную ответственность.

ISO 28000: 2007 — Спецификации систем управления безопасностью для цепочки поставок

Этот стандарт устанавливает требования к системе управления безопасностью в отношении цепочки поставок.

ISO 37001: 2016 Системы управления противодействием взяточничеству

Взяточничество представляет опасность для современного бизнеса. Этот стандарт содержит руководство по созданию, внедрению и совершенствованию системы управления противодействием взяточничеству. Этот стандарт применим ко всем типам организаций в отношении взяточничества и помогает предотвращать и обнаруживать взяточничество и реагировать на него.

ISO 45001 — Охрана труда и безопасность

Он обеспечивает основу для безопасности сотрудников, снижает риски на рабочем месте и обеспечивает более безопасную рабочую среду.

Преимущества сертификации по стандартам ISO

Международные стандарты означают, что потребители могут быть уверены в надежности и хорошем качестве продукции. Сертификат ISO может иметь большое значение для компаний, потому что международное признание дает возможность работать за пределами национальных границ, а это означает, что компании могут увеличить свои продажи и прибыль. Компании с маркировкой ISO используют это для улучшения своего имиджа и показывают остальному миру, что они работают в соответствии с международными стандартами.Для многих покупателей и заказчиков это признак того, что компании предлагают отличные товары и услуги.

Стандарты ISO пытаются гарантировать качество, согласованность и безопасность и показывают нам, как проверять качество. Для предприятий, использующих эти стандарты, есть много преимуществ. Вот некоторые из них:

Надежность

Благодаря сертификации ISO компании имеют возможность продемонстрировать свою надежность покупателям, поставщикам, деловым партнерам и правительству.Надежность означает качество, безопасность и долговечность продуктов и / или услуг. С помощью стандарта ISO компании демонстрируют, что они соответствуют требованиям международного законодательства и нормативных актов и соблюдают их. С сертификатом ISO компании показывают, что они серьезный игрок.

Повышение производительности

Стандарты ISO повышают производительность, давая организациям знания, необходимые для оптимизации своей деятельности, чтобы иметь возможность работать с максимальной отдачей.Это также помогает им иметь довольных клиентов и более эффективные способы работы, а также возможность внедрять новые методы работы более эффективно и быстрее.

Лучшее качество

Стандарты ISO помогают организациям повышать качество своих услуг, управлять проектами наиболее эффективным образом и выходить на новые рынки, что также является преимуществом, поскольку продукты и услуги могут быть совместимы с международными стандартами. Это также повысит доверие потребителей, поскольку они воспринимают логотип International Standard как знак доверия и синоним хорошего качества.Стандарты ISO помогают улучшить вашу репутацию, повышая доверие клиентов к вашим продуктам и услугам.

Увеличение доходов

После того, как компания получит сертификат ISO, она может рекламировать свою сертификацию качества, а также отвечать на запросы фирм о расценках, которые делают сертификат ISO обязательным. Таким образом, сертификация ISO может увеличить ваши продажи и прибыль. Фактически, многие крупные компании требуют, чтобы их поставщики были сертифицированы по ISO, и эта сертификация может быть особенно важной, если вы пытаетесь выйти на зарубежные рынки.Открытие мировых рынков, несомненно, было ключевым преимуществом; Эти стандарты означают, что перемещение товаров, услуг и логистических технологий теперь совместимо, что делает торговлю проще, но также и безопаснее.

Снижение рисков

Одно из основных преимуществ стандартов ISO заключается в том, что они заранее подготавливают организации к тому, как справляться с рисками и превращать их в возможности. Эти стандарты также гарантируют, что вы понимаете, как управлять рисками и снижать их. Следовательно, в случае возникновения проблем организации лучше подготовлены к тому, чтобы их пережить, а затем быстрее восстановиться.

Устойчивое развитие

Устойчивое развитие становится все более важным, и эти стандарты помогают организациям доказать, что они действительно привержены решению экологических и социальных проблем.

Помогая предприятиям внимательно следить за тем, как они используют ресурсы, энергию и контролируют отходы, стандарты ISO помогают им экономить деньги и улучшать собственный имидж, одновременно принося пользу окружающей среде.

Инновации

Стандарты ISO приносят пользу организациям, которые хотят коммерциализировать новые технологии.Эти стандарты помогают предприятиям определять основные характеристики качественных продуктов или услуг. Внедряя стандарты ISO, вы демонстрируете свои полномочия клиентам, сотрудникам и другим заинтересованным сторонам.

Международные стандарты (ISO) обеспечивают безопасность и качество, показывая потребителям, что предприятия, у которых они покупают, работают безопасно, производя надежные товары без чрезмерного вреда для окружающей среды.

Как стать и ISO — сертифицированным бизнес ?

Все правила ISO имеют главную цель; улучшение результатов компании.Точнее говоря, с помощью правил ISO можно обеспечить качество в управлении бизнесом, и эта сертификация дает эффект гарантии качества на международном уровне, который вызывает доверие к продуктам и услугам, предлагаемым компанией.

Сертификация ISO 9001 требует времени, усилий и улучшений во многих областях бизнеса. Однако шаги, которые необходимо предпринять, того стоят для любой компании, потому что они принесут пользу владельцам бизнеса, сотрудникам и клиентам. Чтобы получить право в качестве компании на сертификацию ISO, вам следует начать с завершения процесса сертификации.Советник по управлению QHSE, который занимается вопросами качества, здоровья, безопасности и окружающей среды, контролирует эту меру. Вы можете найти множество компаний, которые специализируются на QHSE и помогают организациям в процессе сертификации ISO. Специалист QHSE готовит организацию и обращает внимание на мелкие детали.

Для достижения максимального результата организация должна быть открыта для создания хорошей системы менеджмента качества и, возможно, ее улучшения. Консультант по QHSE вместе с организацией рассматривает и отображает наиболее важные риски.В плане совместного аудита оговаривается, какие бизнес-элементы будут тщательно изучены. Периодические аудиты используются, чтобы установить, продолжает ли организация соответствовать установленному стандарту и по-прежнему соответствует требованиям ISO.

Сертификация ISO требует затрат. Компаниям также необходимо принять соответствующие законы, такие как Закон о защите данных, лицензии, адаптированные для коммерческой деятельности, законы о труде и профессиональных рисках, а также местные, региональные и национальные правила. Кроме того, требуется соответствующее обучение членов компаний.Кроме того, поддержание стандартов ISO требует приверженности каждого члена организации, особенно высшего руководства. Наконец, когда дело доходит до внешнего аудита, одним из наиболее важных факторов является опыт каждой организации.

DataScope — это платформа, которая позволяет различным отраслям промышленности оптимизировать, организовывать и оценивать работу своих полевых сотрудников с помощью онлайн-форм, которые предоставляют индикаторы в реальном времени, на 100% адаптируемые к любой области.

Что такое стандарты качества? Список стандартов менеджмента качества ISO

Глоссарий качества Определение: Стандарт

Стандарты качества определяются как документы, содержащие требования, спецификации, руководящие принципы или характеристики, которые могут использоваться последовательно для обеспечения соответствия материалов, продуктов, процессов и услуг своему назначению.

Стандарты

предоставляют организациям общее видение, понимание, процедуры и терминологию, необходимые для удовлетворения ожиданий заинтересованных сторон. Поскольку стандарты содержат точные описания и терминологию, они предлагают организациям и потребителям во всем мире объективную и авторитетную основу для общения и ведения бизнеса.

Принципы стандартов качества

Кто использует стандарты качества?

Организации обращаются к стандартам для руководств, определений и процедур, которые помогают им достичь таких целей, как:

Удовлетворение требований клиентов к качеству
Обеспечение безопасности своей продукции и услуг
Соответствует нормам
Достижение экологических целей
Защита изделий от климатических и других неблагоприятных условий
Обеспечение определения и контроля внутренних процессов

Использование стандартов качества является добровольным, но может ожидаться некоторыми группами заинтересованных сторон.Кроме того, некоторые организации или государственные учреждения могут потребовать от поставщиков и партнеров использовать определенный стандарт в качестве условия ведения бизнеса.

Что нового в стандартах ISO?

ISO 19011: 2018
Доступна редакция ISO 19011, международного стандарта 2018 г., который определяет руководящие принципы для систем управления аудитом и управления программой аудита. Приобрести ASQ / ANSI / ISO 19011: 2018.

ISO 9001: 2015 и ISO 9000: 2015
Доступны редакции 2015 года ISO 9001, международного стандарта, определяющего требования к системам менеджмента качества (СМК), и ISO 9000, который обеспечивает фундаментальные концепции, принципы и терминологию СМК. Приобретите ASQ / ANSI / ISO 9001: 2015 и ASQ / ANSI / ISO 9000: 2015.

ISO 14001: 2015
Доступна редакция 2015 года ISO 14001, международного стандарта, определяющего требования к системам экологического менеджмента. Приобрести ASQ / ANSI / ISO 14001: 2015.

Почему стандарты важны?

Для предприятий: Стандарты важны для чистой прибыли каждой организации. Успешные компании признают стандарты как бизнес-инструменты, которыми следует управлять наряду с политиками в области качества, безопасности, интеллектуальной собственности и охраны окружающей среды.Стандартизация ведет к снижению затрат за счет сокращения избыточности, минимизации ошибок или отзывов, а также сокращения времени выхода на рынок.

Для мировой экономики: Предприятия и организации, соблюдающие стандарты качества, помогают товарам, услугам и персоналу пересекать границы, а также обеспечивают возможность продажи и использования продукции, произведенной в одной стране, в другой.

Для потребителей: Многие стандарты управления качеством обеспечивают гарантии для пользователей продуктов и услуг, но стандартизация также может упростить жизнь потребителей.Продукт или услуга, основанные на международном стандарте, будут совместимы с большим количеством продуктов или услуг по всему миру, что увеличивает количество вариантов, доступных по всему миру.

Почему стандарты ASQ?

ASQ играет жизненно важную роль в разработке международных стандартов. Роль ASQ состоит в том, чтобы управлять техническими консультативными группами США (TAG), которые разрабатывают наиболее популярные стандарты — ISO 9001, ISO 19011, ISO 26000 и ISO 14001. Кроме того, ASQ выпускает книги, статьи, тематические исследования, веб-трансляции, тренинги и т. Д. вспомогательные материалы для частных лиц и организаций, стремящихся улучшить использование и соблюдение стандартов качества.

Карты стандартов обслуживания

| PostalPro

Почтовый индекс и название города:

005 MID-ОСТРОВ NY006 SAN JUAN PR007 SAN JUAN PR008 SAN JUAN PR009 SAN JUAN PR010 SPRINGFIELD MA011 SPRINGFIELD MA012 SPRINGFIELD MA013 SPRINGFIELD MA014 ЦЕНТРАЛЬНОЙ MA015 ЦЕНТРАЛЬНОЙ MA016 ЦЕНТРАЛЬНОЙ MA017 ЦЕНТРАЛЬНОЙ MA018 MIDDLESEX-ESX MA019 MIDDLESEX-ESX MA020 BROCKTON MA021 БОСТОН MA022 БОСТОН MA023 BROCKTON MA024 СЕВЕРО BOS MA025 CAPE COD MA026 CAPE COD MA027 ПРОВИДЕНС RI028 ПРОВИДЕНС RI029 ПРОВИДЕНС RI030 МАНЧЕСТЕР NH031 МАНЧЕСТЕР NH032 МАНЧЕСТЕР NH033 МАНЧЕСТЕР NH034 МАНЧЕСТЕР NH035 WHITE РИВ JCT VT036 WHITE РИВ JCT VT037 WHITE РИВ JCT VT038 PORTSMOUTH NH039 PORTSMOUTH NH040 ПОРТЛАНД ME041 ПОРТЛАНД ME042 ПОРТЛАНД ME043 ПОРТЛАНД ME044 BANGOR ME045 ПОРТЛАНД ME046 BANGOR ME047 BANGOR ME048 ПОРТЛАНД ME049 BANGOR ME050 БЕЛАЯ РИВ JCT VT051 БЕЛАЯ РИВ JCT VT052 БЕЛАЯ РИВ JCT VT053 БЕЛАЯ РИВ JCT VT054 Берлингтон VT055 MIDDLESEX-ESX MA056 Берлингтон VT057 БЕЛАЯ РИВ JCT VT058 БЕЛАЯ РИВ JCT VT059 БЕЛАЯ РИВ JCT VT060 HARTFORD CT061 HARTFORD CT062 HARTFORD CT063 ЮГ CT064 ЮЖНЫЙ CT065 ЮГ Херн CT066 STAMFORD CT067 WATERBURY CT068 STAMFORD CT069 STAMFORD CT070 DV DANIELS071 DV DANIELS072 DV DANIELS073 DV DANIELS074 NNJ METRO NJ075 NNJ METRO NJ076 NNJ METRO NJ077 MONMOUTH NJ078 WEST ДЖЕРСИ NJ079 WEST ДЖЕРСИ NJ080 SOUTH JERSEY NJ081 SOUTH JERSEY NJ082 SOUTH JERSEY NJ083 SOUTH JERSEY NJ084 SOUTH JERSEY NJ085 TRENTON NJ086 TRENTON NJ087 TRENTON NJ088 Килмер NJ089 Килмер NJ090 NY MILITARY091 NY MILITARY092 NY MILITARY093 NY MILITARY094 NY MILITARY095 NY MILITARY096 NY MILITARY097 NY MILITARY098 NY MILITARY100 Нью-Йорк NY101 НЬЮ-ЙОРК NY102 НЬЮ NY103 STATEN ОСТРОВ NY104 BRONX NY105 WESTCHESTER NY106 WESTCHESTER NY107 WESTCHESTER NY108 WESTCHESTER NY109 WESTCHESTER NY110 QUEENS NY111 QUEENS NY112 BROOKLYN NY113 QUEENS NY114 QUEENS NY115 WESTERN NASSAU NY116 BROOKLYN NY117 MID-ISLAND NY118 MID-ISLAND NY119 MID-ISLAND NY120 ALBANYU MID-ISLAND NY125 MID-ISLAND NY120 ALBANYNY121 ALBANYDS HY123 ALBany NY123 ALBANYNY123 ALBany NY123 ALBany NY123 ALBANYNY123 ALBany NY123 ALBANYDS HY123 ALBany NY123 ALBany NY123 ALBANYNY123 -HUDSON NY128 GLENS FALLS NY129 PLATTSBURGH NY1 30 СИРАКУЗА NY131 СИРАКУЗА NY132 СИРАКУЗА NY133 УТИК NY134 УТИК NY135 УТИК NY136 WATERTOWN NY137 BINGHAMTON NY138 BINGHAMTON NY139 BINGHAMTON NY140 БУЙВОЛ NY141 БУЙВОЛ NY142 БУЙВОЛ NY143 БУЙВОЛ NY144 ROCHESTER NY145 ROCHESTER NY146 ROCHESTER NY147 JAMESTOWN NY148 ЭЛЬМИР NY149 ЭЛЬМИР NY150 ПИТСБУРГ PA151 ПИТСБУРГ PA152 ПИТСБУРГ PA153 ПИТСБУРГ PA154 ПИТСБУРГ PA155 Джонстауне PA156 GREENSBURG PA157 Джонстауне PA158 Дюбуа PA159 Джонстауне PA160 НОВЫЙ ЗАМОК PA161 НОВЫЙ ЗАМОК PA162 НОВЫЙ ЗАМОК PA163 OIL CITY164 ЭРИ PA165 ЭРИ PA166 Алтуне PA167 БРЭДФОРД PA168 Алтуне PA169 WILLIAMSPORT PA170 HARRISBURG PA171 HARRISBURG PA172 HARRISBURG PA173 ЛАНКАСТЕР PA174 ЛАНКАСТЕР PA175 ЛАНКАСТЕР PA176 ЛАНКАСТЕР PA177 WILLIAMSPORT PA178 HARRISBURG PA179 READING PA180 LEHIGH VALLEY PA181 LEHIGH VALLEY PA182 WILKES BARRE PA183 LEHIGH VALLEY PA184 SCRANTON PA185 SCRANTON PA186 WILKES BARRE PA187 WILKES SOHIGH PAASIL PA19 Фия PA193 SOUTHEASTERN PA194 SOUTHEASTERN PA195 ЧТЕНИЕ PA196 ЧТЕНИЕ PA197 WILMINGTON DE198 WILMINGTON DE199 WILMINGTON DE200 ВАШИНГТОН DC201 DULLES VA202 ВАШИНГТОН DC203 ВАШИНГТОН DC204 ВАШИНГТОН DC205 ВАШИНГТОН DC206 ЮЖНЫЙ MD MD207 ЮЖНЫЙ MD MD208 SUBURBAN MD MD209 SUBURBAN MD MD210 Линтикам MD211 Линтикам MD212 БАЛТИМОР MD214 Линтикам MD215 CUMBERLAND MD216 ВОСТОЧНЫЙ БЕРЕГ MD217 ФРЕДЕРИК MD218 ВОСТОЧНЫЙ БЕРЕГ MD219 БАЛТИМОР MD220 СЕВЕРНЫЙ В.А. VA221 СЕВЕРНЫЙ В.А. VA222 СЕВЕРНЫЙ В.А. VA223 СЕВЕРНЫЙ В.А. VA224 RICHMOND VA225 RICHMOND VA226 ВИНЧЕСТЕР VA227 Кулпепер VA228 CHARLOTTESVLE VA229 CHARLOTTESVLE VA230 RICHMOND VA231 RICHMOND VA232 RICHMOND VA233 НОРФОЛК VA234 НОРФОЛК VA235 НОРФОЛК VA236 НОРФОЛК VA237 НОРФОЛК VA238 RICHMOND VA239 FARMVILLE VA240 ROANOKE VA241 ROANOKE VA242 BRISTOL VA243 ROANOKE VA244 CHARLOTTESVLE VA245 LYNCHBURG VA246 BLUEFIELD WV247 BLUEFIELD WV248 BLUEFIELD WBURLIS WV249 LEW2 WV249 WV242 CHARLOTVL NSBURG WV255 HUNTINGTON WV256 HUNTINGTON WV257 HUNTINGTON WV258 BECKLEY WV259 BECKLEY WV260 Уилинге WV261 Паркерсбург WV262 Clarksburg WV263 Clarksburg WV264 Clarksburg WV265 Clarksburg WV266 Gassaway WV267 CUMBERLAND MD268 ПЕТЕРБУРГ WV270 GREENSBORO NC271 GREENSBORO NC272 GREENSBORO NC273 GREENSBORO NC274 GREENSBORO NC275 RALEIGH NC276 RALEIGH NC277 RALEIGH NC278 ROCKY MOUNT NC279 ROCKY MOUNT NC280 ШАРЛОТТА NC281 ШАРЛОТТА NC282 ШАРЛОТТА NC283 FAYETTEVILLE NC284 FAYETTEVILLE NC285 Кинстоне NC286 HICKORY NC287 ASHEVILLE NC288 ASHEVILLE NC289 ASHEVILLE NC290 COLUMBIA SC291 COLUMBIA SC292 COLUMBIA SC293 GREENVILLE SC294 Чарльстон SC295 ФЛОРЕНЦИЯ SC296 GREENVILLE SC297 ШАРЛОТТА NC298 АУГУСТА GA299 SAVANNAH GA300 NORTH METRO GA301 NORTH METRO GA302 АТЛАНТА GA303 ATLANTA GA304 SWAINSBORO GA305 ATHENS GA306 ATHENS GA307 CHATTANOOGA TN308 AUGUSTA GA309 AUGUSTA GA310 MACON GA311 ATLANTA GA312 MACON GA313 SAVANNAH GA314 SAVANNAH GA315 WAYCROSS GA316 GABALDOS 9 КОЛУМБУС GA320 Джексонвилле FL321 Дейтона-Бич FL322 Джексонвилле FL323 TALLAHASSEE FL324 ПАНАМА FL325 Пенсакола FL326 GAINESVILLE FL327 MID-ФЛОРИДА FL328 Орландо FL329 Орландо FL330 Южной Флориды FL331 МАЙАМИ FL332 МАЙАМИ FL333 FT ЛОДЕРДЕЙЛ FL334 West Palm ВСН FL335 ТАМПА FL336 ТАМПА FL337 ПЕТЕРБУРГСКИЙ FL338 Лейкленд FL339 FT MYERS ЭП340 FL MILITARY341 FT MYERS FL342 MANASOTA FL344 GAINESVILLE FL346 ТАМПА FL347 ORLANDO FL349 WEST PALM ВСН FL350 БИРМИНГЕМ AL351 БИРМИНГЕМ AL352 БИРМИНГЕМ AL354 TUSCALOOSA AL355 БИРМИНГЕМ AL356 HUNTSVILLE AL357 HUNTSVILLE AL358 HUNTSVILLE AL359 БИРМИНГЕМ AL360 MONTGOMERY AL361 MONTGOMERY AL362 Энистон: AL363 DOTHAN AL364 ЭВЕРГРИН AL365 MOBILE AL366 MOBILE AL367 AL368 MONTGOMERY MONTGOMERY AL369 МЕРИДИАН MS370 NASHVILLE TN371 NASHVILLE TN372 NASHVILLE TN373 CHATTANOOGA TN374 CHATTANOOGA TN375 МЕМФИС TN376 JOHNSON CITY TN377 KNOXVILLE TN378 KNOXVILLE TN379 KNOXVILLE TN380 МЕМФИС TN381 МЕМФИС TN382 MCKENZIE TN383 ДЖЕКСОН TN384 COLUMBIA TN385 Куквилл TN386 МЕМФИС TN387 GREENVILLE MS388 Тупело MS389 GRENADA MS390 ДЖЕКСОН MS391 ДЖЕКСОН MS392 ДЖЕКСОН MS393 МЕРИДИАН MS394 HATTIESBURG MS395 GULFPORT MS396 МакКомб MS397 COLUMBUS MS398 ОЛБАНИ GA399 АТЛАНТА GA400 LOUISVILLE KY401 LOUISVILLE KY402 LOUISVILLE KY403 LEXINGTON KY404 LEXINGTON KY405 LEXINGTON KY406 LEXINGTON KY407 ЛОНДОН KY408 ЛОНДОН KY409 ЛОНДОН KY410 CINCINNATI Oh511 ASHLAND KY412 ASHLAND KY413 Кэмптон KY414 Кэмптон KY415 Pikeville KY416 Pikeville KY417 ОПАСНОСТИ KY418 ОПАСНОСТИ KY420 Падьюке KY421 BOWLING GREEN KY422 BOWLING GREEN KY423 Овенсборо KY424 EVANSVILLE IN425 SOMERSET KY426 SOMERSET KY427 Элизабеттаун KY430 COLUMBUS Oh531 COLUMBUS Oh532 COLUMBUS Oh533 COLUMBUS Oh534 TOLEDO Oh535 TOLEDO Oh536 TOLEDO Oh537 ZANESVILLE Oh538 ZANESVILLE Oh539 STEUBENVILLE Oh540 CLEVELAND Oh541 CLEVELAND Oh542 AKRON Oh543 AKRON Oh544 YOUNGSTOWN Oh545 YOUNGSTOWN Oh546 CANTON Oh547 CANTON Oh548 MANSFIELD Oh549 MANSFIELDIN CENTONI CENTER Oh554 DAYTON Oh555 DAYTON Oh556 Чилликоте Oh557 АФИНЫ Oh558 LIMA Oh559 CINCINNATI Oh560 ИНДИАНАПОЛИС IN461 ИНДИАНАПОЛИС IN462 ИНДИАНАПОЛИС IN463 ГЭРИ IN464 ГЭРИ IN465 SOUTH BEND IN466 SOUTH BEND IN467 FORT WAYNE IN468 FORT WAYNE IN469 Kokomo IN470 CINCINNATI Oh571 LOUISVILLE KY472 COLUMBUS IN473 MUNCIE IN474 BLOOMINGTON IN475 Terre Haute IN476 EVANSVILLE IN477 EVANSVILLE IN478 Terre Haute IN479 LAFAYETTE IN480 ROYAL OAK MI481 DETROIT MI482 DETROIT MI483 ROYAL OAK MI484 ФЛИНТ MI485 ФЛИНТ MI486 SAGINAW MI487 SAGINAW MI488 LANSING MI489 LANSING MI490 KALAMAZOO MI491 KALAMAZOO MI492 ДЖЕКСОН MI493 GRAND RAPIDS MI494 GRAND RAPIDS MI495 GRAND RAPIDS MI496 TRAVERSE ГОРОД MI497 Gaylord MI498 IRON MOUNTAIN MI499 IRON MOUNTAIN MI500 DES MOINES IA501 DES MOINES IA502 DES MOINES IA503 DES MOINES IA504 ВАТЕРЛОО IA505 FORT DODGE IA506 ВАТЕРЛОО IA507 ВАТЕРЛОО IA508 CRESTON IA509 DES MOINES IA510 SIOUX CITY IA511 SIOUX CITY IA512 SIOUX CITY IA513 SIOUX CITY IA514 CARROLL IA515 ОМАХА NE516 ОМАХА NE52 0 DUBUQUE IA521 Декора IA522 Cedar Rapids IA523 Cedar Rapids IA524 Cedar Rapids IA525 Des Moines IA526 Берлингтон IA527 КВАДА ГОРОДА IL528 КВАДА ГОРОДА IL530 МИЛУОКИ WI531 МИЛУОКИ WI532 МИЛУОКИ WI534 МИЛУОКИ WI535 МЭДИСОН WI537 МЭДИСОН WI538 МЭДИСОН WI539 PORTAGE WI540 St Paul MN541 Green Bay WI542 Green Bay WI543 Green Bay WI544 Wausau WI545 Ринландер WI546 LA CROSSE WI547 О’Клэр WI548 Spooner WI549 OSHKOSH WI550 St Paul MN551 St Paul MN553 МИННЕАПОЛИС MN554 МИННЕАПОЛИС MN555 МИННЕАПОЛИС MN556 DULUTH MN557 DULUTH MN558 DULUTH MN559 ROCHESTER MN560 MANKATO MN561 MANKATO MN562 WILLMAR MN563 ST ОБЛАЧНЫХ MN564 Брэйнерд MN565 Detroit Lakes MN566 Бемиджи MN567 GRAND FORKS ND570 Sioux Falls SD571 Sioux Falls SD572 DAKOTA ЦЕНТРАЛЬНАЯ SD573 DAKOTA ЦЕНТРАЛЬНАЯ SD574 АБЕРДИН SD575 PIERRE SD576 Mobridge SD577 RAPID CITY SD580 FARGO ND581 FARGO ND582 GRAND FORKS ND583 DEVILS LAKE ND584 JAMESTOWN ND585 BISMARCK ND586 BISMARCK ND587 MINOT ND588 WILLISTON ND590 BILLINGS MT591 BILLINGS MT592 WOLF P OINT MT593 MILES CITY MT594 GREAT FALLS MT595 HAVRE MT596 ЕЛЕНЫ MT597 BUTTE MT598 MISSOULA MT599 Калиспелла, MT600 небных IL601 КЭРОЛ STREAM IL602 небных IL603 КЭРОЛ STREAM IL604 S SUBURBAN IL605 FOX VALLEY IL606 CHICAGO IL607 CHICAGO IL608 CHICAGO IL609 KANKAKEE IL610 ROCKFORD IL611 ROCKFORD IL612 QUAD ГОРОДА IL613 Л.А. SALLE IL614 Galesburg IL615 Пеория IL616 Пеория IL617 BLOOMINGTON IL618 CHAMPAIGN IL619 CHAMPAIGN IL620 Сент-Луис MO622 Сент-Луис MO623 КУИНСИ IL624 EFFINGHAM IL625 SPRINGFIELD IL626 SPRINGFIELD IL627 SPRINGFIELD IL628 CENTRALIA IL629 CARBONDALE IL630 St Louis MO631 St Louis MO633 St Louis MO634 КУИНСИ IL635 КУИНСИ IL636 Cape Girardeau MO637 Cape Girardeau MO638 Cape Girardeau MO639 Cape Girardeau MO640 Канзас-Сити MO641 Канзас-Сити MO644 СТ ИОСИФ MO645 СТ ИОСИФ MO646 Чилликота MO647 Harrisonville MO648 SPRINGFIELD MO649 Канзас-Сити MO650 MID-МИССУРИ MO651 MID-МИССУРИ MO652 MID-МИССУРИ MO653 MID-МИССУРИ MO654 SPRINGFIELD MO655 SPRINGFIELD MO656 СПРИНГФИЛД МО657 SPRINGFIELD MO658 SPRINGFIELD MO660 Канзас-Сити KS661 Канзас-Сити KS662 Канзас-Сити KS664 TOPEKA KS665 TOPEKA KS666 TOPEKA KS667 FT SCOTT KS668 TOPEKA KS669 SALINA KS670 WICHITA KS671 WICHITA KS672 WICHITA KS673 НЕЗАВИСИМОСТЬ KS674 SALINA KS675 HUTCHINSON KS676 HAYS KS677 COLBY KS678 DODGE CITY KS679 ЛИБЕРАЛЬНАЯ KS680 ОМАХА NE681 ОМАХА NE683 LINCOLN NE684 LINCOLN NE685 LINCOLN NE686 НОРФОЛК NE687 НОРФОЛК NE688 GRAND ISLAND NE689 GRAND ISLAND NE690 MC COOK NE691 NORTH PLATTE NE692 ВАЛЕНТИНА NE693 АЛЬЯНС NE 700 Новый Орлеан LA701 Новый Орлеан LA703 HOUMA LA704 Мандевиль LA705 LAFAYETTE LA706 LAKE CHARLES LA707 Baton Rouge LA708 Baton Rouge LA710 SHREVEPORT LA711 SHREVEPORT LA712 MONROE LA713 АЛЕКСАНДРИЯ LA714 АЛЕКСАНДРИЯ LA716 Pine Bluff AR717 CAMDEN AR718 Тексаркане TX719 ГОРЯЧИЕ ИСТОЧНИКИ НТЛ П.К. AR720 LITTLE ROCK AR721 LITTLE ROCK AR722 LITTLE ROCK AR723 МЕМФИС TN724 NE АРКАНЗАС AR725 Batesville AR726 ХАРРИСОН AR727 NW АРКАНЗАС AR728 Расселвилля AR729 Форт Смит AR730 Оклахома-Сити OK731 ОКЛАХОМА ГОРОД OK733 AUSTIN TX734 ARDMORE OK735 LAWTON OK736 КЛИНТОНА OK737 ENID OK738 WOODWARD OK739 ЛИБЕРАЛЬНАЯ KS740 TULSA OK741 TULSA OK743 TULSA OK744 Маскоги OK745 McAlester OK746 Понка-Сити OK747 Дюран OK748 Шони OK749 Poteau OK750 NORTH TEXAS TX751 DALLAS TX752 DALLAS TX753 DALLAS TX754 GREENVILLE TX755 Тексаркане TX756 EAST TEXAS TX757 EAST TEXAS TX758 PALESTINE TX759 LUFKIN TX760 FT WORTH TX761 FT WORTH TX762 FT WORTH TX763 WICHITA FALLS TX764 FT WORTH TX765 WACO TX766 WACO TX767 WACO TX768 ABILUSTE HOTH769 MIDLAND TX3 TX4 HOUSTON TX7 BRYAN TX779 ВИКТОРИЯ TX780 SAN ANTONIO TX781 SAN ANTONIO TX782 SAN ANTONIO TX783 CORPUS CHRISTI TX784 CORPUS CHRISTI TX785 Mcallen TX786 AUSTIN TX787 AUSTIN TX788 SAN ANTONIO TX789 AUSTIN TX790 AMARILLO TX791 AMARILLO TX792 CHILDRESS TX793 LUBBOCK TX794 LUBBOCK TX795 ABILENE TX796 ABILENE TX797 MIDLAND TX798 EL PASO TX799 EL PASO TX800 DENVER CO801 DENVER CO802 DENVER CO803 DENVER CO804 DENVER CO805 Лонгмонте CO806 DENVER CO807 DENVER CO808 КОЛОРАДО Spgs CO809 КОЛОРАДО Spgs CO810 КОЛОРАДО Spgs CO811 Аламоса CO812 салидинским CO813 DURANGO CO814 GRAND JUNCTION CO815 GRAND JUNCTION CO816 GLENWOOD SPRINGS CO820 CHEYENNE WY821 BILLINGS MT822 WHEATLAND WY823 Роулинс WY824 Worland WY825 Ривертон WY826 CASPER WY827 GILLETTE WY828 ШЕРИДАН WY829 ROCK SPRINGS WY830 ROCK SPRINGS WY831 ROCK SPRINGS WY832 POCATELLO ID833 TWIN FALLS ID834 POCATELLO ID835 LEWISTON ID836 Бойсе ID837 Бойсе ID838 СПОКАН WA840 SALT LAKE CTY UT841 SALT LAKE CTY UT842 SALT LAKE CTY UT843 SALT LAKE CTY UT844 SALT LAKE CTY UT845 PROVO UT846 ПРОВО UT847 ПРОВО UT850 ФЕНИКС AZ851 ФЕНИКС AZ852 ФЕНИКС AZ853 ФЕНИКС AZ855 ГЛОБЕ AZ856 ТУСОН AZ857 ТУСОН AZ859 Show Low AZ860 Флагштоке AZ863 ПРЕСКОТТ AZ864 KINGMAN AZ865 ГЭЛЛАП NM870 ALBUQUERQUE NM871 ALBUQUERQUE NM873 ГЭЛЛАП NM874 FARMINGTON NM875 ALBUQUERQUE NM877 Лас-Вегас NM878 Сокорро NM879 ИСТИНА ИЛИ СВОД NM880 ЛАС CRUCES NM881 CLO VIS NM882 ROSWELL NM883 ALAMOGORDO NM884 TUCUMCARI NM885 EL PASO TX889 ЛАС-ВЕГАС NV890 ЛАС-ВЕГАС NV891 ЛАС-ВЕГАС NV893 ELY NV894 RENO NV895 RENOGLE NV897 RENO NV898 ELKO NV900 LOS ANGELES ANGELES CA901 CA901 CAW CA908 LONG BEACH CA910 ПАСАДЕНА CA911 ПАСАДЕНА CA912 ПАСАДЕНА CA913 Ван Найс CA914 Ван Найс CA915 Ван Найс CA916 Ван Найс CA917 ПРОМЫШЛЕННОСТИ CA918 ПРОМЫШЛЕННОСТИ CA919 Сан-Диего CA920 Сан-Диего CA921 Сан-Диего CA922 С.Н. BERNARDINO CA923 С.Н. BERNARDINO CA924 С.Н. BERNARDINO CA925 С.Н. BERNARDINO CA926 Santa Ana CA927 Santa Ana CA928 ANAHEIM CA930 Oxnard CA931 Санта-Барбаре CA932 BAKERSFIELD CA933 BAKERSFIELD CA934 Санта-Барбаре CA935 Мохаве CA936 ФРЕСНО CA937 ФРЕСНО CA938 ФРЕСНО CA939 САЛИНАС CA940 Сан-Франциско CA941 Сан-Франциско CA942 Сакраменто CA943 Сан-Франциско CA944 Сан-Франциско CA945 OAKLAND CA946 OAKLAND CA947 OAKLAND CA948 OAKLAND CA949 СЕВЕР ЗАЛИВ CA950 SAN JOSE CA951 SAN JOSE CA952 STOCKTON CA9 53 STOCKTON CA954 North Bay CA955 ЭВРИКА CA956 SACRAMENTO CA957 SACRAMENTO CA958 SACRAMENTO CA959 Marysville CA960 REDDING CA961 Рино NV962 SF MILITARY963 SF MILITARY964 SF MILITARY965 SF MILITARY966 SF MILITARY967 HONOLULU HI968 HONOLULU HI969 Barrigada GU970 ПОРТЛАНД OR971 ПОРТЛАНД OR972 ПОРТЛАНД OR973 Салем OR974 ЮДЖИН OR975 MEDFORD OR976 Klamath Falls OR977 BEND OR978 PENDLETON OR979 Бойсе ID980 СИЭТЛ WA981 WA982 СИЭТЛ ЭВЕРЕТТ WA983 WA984 Такома Такома WA985 WA986 ОЛИМПИЯ ПОРТЛАНД OR988 Wenatchee WA989 WA990 YAKIMA СПОКАН WA991 WA992 СПОКАН СПОКАН WA993 WA994 ПАСКО LEWISTON ID995 АНКЕРНЫЕ AK996 АНКЕРНЫЕ AK997 FAIRBANKS AK998 Джуно AK999 KETCHIKAN AK

Список городов в алфавитном порядке

Международные стандарты обслуживания: 28 Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса

100643 (Международные стандарты гостиничного обслуживания) » СтудИзба

Роль международных стандартов в обеспечении качества обслуживания гостей

(PDF) ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Гостиничные стандарты обслуживания – книги по гостиницам от Красотель

Стандарты обслуживания в гостинице

Что собой представляют стандарты гостиничного бизнеса?

Как разработать стандарты для своей гостиницы?

Что вам дадут грамотно разработанные стандарты?

Стандарты обслуживания клиентов в гостинице

Порядок обслуживания гостей в гостинице

Стандарты обслуживания в средствах размещения

зачем нужны корпоративные стандарты?

Проектирование оптимальной организационной структуры

Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов

Организация обслуживания VIP гостей в гостинице

Обслуживание иностранных гостей в отеле

Обслуживание корпоративных клиентов в гостинице

Повышение качества обслуживания

Прием №1 – «Запланировать ошибку»

В некоторых тренинговых активностях я заранее планирую процесс обучения таким образом, чтобы участники сделали ошибку.

Прием №2 – «Смешать бизнес-кейсы тренера и Заказчика»

Прием 4 — «Сыграть неправильно, чтобы научиться правильному»

И, наконец, еще один вариант изменения отношения — сыграть все возможные ситуации с негативной стороны непосредственно на тренинге.

Обслуживание гостей в гостинице | База знаний сайта OtelMS

Порядок обслуживания гостей в гостинице

Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов

Организация обслуживания VIP гостей в гостинице

Обслуживание иностранных гостей в отеле

Обслуживание корпоративных клиентов в гостинице

Повышение качества обслуживания

Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

Как качество обслуживания влияет на прибыль

Стандарты обслуживания в гостинице

Организация обслуживания в гостиницах

стандартов | ICCSO

Стандарты обслуживания | Внутренний рынок, промышленность, предпринимательство и МСП

Руководство Комиссии по стандартизации услуг

Стандарты горизонтальных услуг

Подтверждающие документы:

21 Стандарты обслуживания клиентов, которые поднимут вас выше

Понимание культурного разнообразия в обслуживании клиентов

Ищете лучшие отношения с клиентами?

Стандарты CS пошли не так

стандартов обслуживания клиентов | Сертификат SCP

Стандарты возможностей и производительности услуг (SCP) устанавливают глобальный эталон качества обслуживания

Каковы преимущества международных стандартов ( ISO)?

Что такое стандарты качества? Список стандартов менеджмента качества ISO

Кто использует стандарты качества?

Что нового в стандартах ISO?

Почему стандарты важны?

Почему стандарты ASQ?

| PostalPro

Добавить комментарий Отменить ответ